بازرسی خدمات پس از فروش

بازرسی خدمات پس از فروش

خلاصه :

مركز تحقيقات صنايع انفورماتيك به عنوان بازوی اجرايی وزارت صنعت معدن و تجارت  و سازمان حمايت حقوق مصرف‌كنندگان و توليدكنندگان و جهت ارتقاء سطح كيفيت خدمات پس از فروش، اقدام به ارزيابی محصولات وارداتی نموده است.

 ادامه مطلب :

تاريخچه ازريابی خدمات پس از فروش محصولات:

با توجه به تصويب قانون حمايت از حمايت حقوق مصرف‌كنندگان و توليدكنندگان در سال 1388 و تصويب آیين‌نامه‌های اجرايی آن در سال 1390، مركز تحقيقات صنايع انفورماتيك به‌عنوان بازوی اجرايی وزارت صنعت، معدن و تجارت( سازمان حمايت مصرف‌كنندگان و توليدكنندگان) در زمينه ارزيابی خدمات پس از فروش شركت‌های وارد كننده از سال 1389 فعاليت خود را آغاز نموده است.

مزایای ارزیابی خدمات پس از فروش:                                                                                                                                   

دریافت گواهینامه خدمات مورد قبول اصناف جهت واردات کالا

اطلاع از نقاط ضعف شرکت و برطرف نمودن آن جهت بهبود عملکرد شرکت 

اطلاع از نظرات مشتریان و رفع نارضایتی‌های موجود در نتیجه افزایش سهم بازار

ارتقاء سطح دانش پرسنل از طریق ارزیابی انجام شده

ایجاد رویه جدید برای فعالیت‌های آتی شرکت

شاخص‌های مورد ارزيابی :

1.     كيفيت خدمات

2.     سرعت خدمات

3.     هزينه خدمات

4.     نتيجه عملكرد

شاخص‌های مورد ارزیابی در کیفیت خدمات:

·    ضمانت، تعهد و پشتیبانی محصول

·    آموزش و مهارت پرسنل مرتبط با خدمات پس از فروش

·    پایش عملکرد و نظارت بر نمایندگی‌ها

·    پایش و تحلیل نظرات مشتریان

·    فرآیند رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان

·    تدوین و اجرای دستورالعمل‌های حمل، نصب، راه‌اندازی و آموزش مشتری

·    تدوین و اجرای دستورالعمل پذیرش، ترخیص و گردش کار

·    تدوین و اجرای دستورالعمل‌های فنی و تعمیراتی

·    تدوین و اجرای نظام تشویق و تنبیه نمايندگی‌ها

شاخص‌های مورد ارزیابی در سرعت خدمات:

·    تأمین و توزیع مناسب قطعات یدکی

·    توسعه شبکه خدماتی

·    توسعه شبکه ارتباطی

·    سیستم پرداخت خسارت توقف بیش از حد محصول جهت تعمیرات به مشتری

·    طراحی و استقرار شبکه اطلاعاتی

·    تدوین و اجرای دستورالعمل اعطاء و لغو نمایندگی‌ها

·    خدمات در محل مشتری

شاخص‌های مورد ارزیابی در هزینه خدمات:

·    تدوین جدول زمان و نرخ استاندارد تعمیرات

·    پرداخت هزینه‌های مربوط به جابه‌جایی محصول و ایاب و ذهاب

شاخص مورد ارزیابی در نتیجه عملکرد:

·    نتیجه نظرسنجی از مشتریان شرکت درخواست‌کننده، مدنظر می‌باشد.